催收货款的口才基础

回款既是销售人员平步青云的垫脚石，也是销售人员寝食难安的紧箍咒。

对于销售人员来说，销售成交并非代表任务完成，回款拿到手中才是根本。对于企业而言，资金是企业运行的血液，而销售回款则是血液的源泉，回款几乎能决定着企业的生死命脉。销售人员面对的压力不仅是把商品销售出去，更重要的是能够把货款如期收回来。所以，作为一个优秀的销售人员不但要善于把产品推销出去，还应该懂得如何去催收货款。

决定讨款行为成功或失败的因素是多方面的，是十分复杂的，但是，大量的事实证明，讨款人的讨款口才技巧对讨款成败有着很大的影响。有些原本是很容易讨回的货款，却因不善于“说话”而宣告失败；相反，有些原本是很难讨到的货款，却因讨款人善“说”，而获得成功。

当然，这个“说”必须是针对不同的情况或不同的人而灵活运用的变换方式和技巧。那么销售人员该如何灵活地运用自己的口才，采取不同的方式和技巧，成功地催回债款呢？销售人员在去“说”服客户前应该做以下准备工作：

1、做好催收货款的心理准备

销售人员在催收货款时的心态是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想很容易影响到他说话的语气、语言的选择，这是我们大家都明白的一个事实。

销售活动将销售至收回货款视为一个完整的循环，所以销售人员在面对将要收回的货款时，应该抱有这样一个信念：“收回货款是正当的商业行为！”

既然客户购买了产品，归还货款自然也是理所当然的事情，所以，销售人员应该抛弃那些不必要的心理负担，在催收货款时要尽量保持一种坦然的态度。

2、催收货款的口才技巧基础

任何一个销售人员，哪怕你巧舌如簧，业务精通，在催收货款这种工作中，还应该记住这样一个前提：还债是建立在对方有相应能力的基础上的。因此，在销售工作中，销售人员应遵循以下原则，才能为催款扫除不必要的障碍。

这些原则可以归纳为几点：

充分调查对方的支付能力，选择能够按时缴款的客户。

签订合同时，要清楚地向对方说明支付的时间期限。

只顾自己利益的销售，是难于收回货款的根源。

用金额计算客户的信誉度，无限制的赊销是导致死账的根源。

松懈无力的要求只能涣散对方如期支付的义务感。

到议定收回资金的日期，就一定如期收回。

对于和那些已经延期付款的客户再次交易要慎之又慎。

对由于一时不便，延时付款的客户，要尽快进行支付资金的洽谈。

对于已不可能付款的客户，要果断处置，以最大限度地减少损失。

在明白了以上的一些基本知识之后，销售人员应该认真地把握好，因为以上的任何一点都会直接影响到催收货款的效果。

把握催收货款的制胜因素

销售人员在催收货款时要抓住制胜因素。归纳起来，回款的制胜因素有以下几种：

1、利

客户为什么愿意回款？很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”“压货”，其实最根本的原因在于一个“利”字。

如果厂家品牌有一定的市场影响力，产品在渠道终端能顺利卖掉，能适应市场状况经常做些传播推广，能为商家提供良好的售后服务，不定期出台大力度的优惠政策，且派销售人员帮助商家做市场，客户就会积极回款以维护良好关系。

2、理

很多时候，销售人员得把账给客户算清，道理给客户说透，给他找到回款理由，让客户“理”所应当地回款。

3、情

客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的，不懂市场规则，是不可能获得现有地位的。销售人员要用真情去打动客户，从而在不知不觉中感化客户，主动配合你的工作。

在这方面，销售人员至少有三情可用：一是公司领导跟客户的情，即保持公司领导与客户沟通顺畅；二是销售人员跟客户的情，天天低头不见抬头见，人情做到了，事情也就迎刃而解；三是销售人员跟客户具体工作人员的情，尤其是采购和财务，千万别小看这些人，关键时刻，说不定就有画龙点睛之效。

4、压

就是给客户制造一定压力。

在品牌众多的市场上，很多时候，如果销售人员发现客户总是不把自己的品牌当回事，就应该适当地给他加加压。一种是“硬”压：不回款，就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。一种是“软”压：不回款，无论客户抱怨什么，想申请什么，不赞成也不反对，采取拖延战术。这么一来，客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分，自然也就会适当收敛，赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”，过了头，就会伤害与客户的关系。

5、迷

这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。

一种是从“上”迷，例如，“公司产品即将涨价，别的区域客户都在抢货，你还不回款备货？”“畅销型号都要断货了，你还不抢？到时别怪我，你就是拿钱给我，我都没货给你。”“这个月你回80万元，下个月我打个专项报告，一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”，等等。

另一种是从“下”灌，例如，“这个月，我又给你开了4个网点，他们不久都要提货了。你还不打款，现在仓库里那点货哪够卖？”或者找几个关系较好的分销商，让他们给上游打电话要货，造成一时市场繁荣之象，或者设别的“套”，等等。

通过一系列上拉下推，督促客户回款。

6、导

很多时候，客户并不是不愿意回款，而是怕进的货卖不掉，或者卖得太慢，资金周转不开挣不到多少钱。关键时候，销售人员要帮他们做些实实在在的事情，先帮其把产品分销出去，把下游的钱收回来，再让客户回款。

唯有如此疏导，整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。

7、挤

客户的流动资金本来就不多，销售人员要说服客户给竞争品牌少投点，把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多，你就越主动。更何况，你不占用客户的资金，别的品牌也会下手。

8、激

把握客户心理，激发其危机感，促使其尽早回款。回款工作中，客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机、适当的场合“激”一下客户，很多时候也会有意想不到的效果。

9、纵

打破常规思路，欲擒故纵，将市场和客户掌握在手中。品牌较为强势时，客户回款没有达到要求，销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态，让客户承受巨大压力，以免客户开了一次坏头，以后将麻烦不断。

再如客户出款一般都在月底，此时各品牌都在激烈拼抢，销售人员或者能换个思路，改为月头收一部分，月中收一部分，月末再去收一部分。这么做，回款风险将会小得多。

10、缠

发挥“黄蜂”精神，紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款，他总会找到借口，销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然，这里说的“缠”也不是胡搅蛮缠，而应该讲究一些方法、策略。

机智应对欠款人的借口

在生意场中，销售人员要学会识别欠款人的借口，在催款之前，预先做好对付各种借口的准备。美国企业家C.S.Frischer总结了11条欠款人常用的借口和应对方法，很值得借鉴：

1、“由于电脑故障，我们无法立即打印支票”

当欠款人说他们的电脑失灵时，就应当能够准备地说出何时将有人来修理，电脑修好后，销售人员再打电话去催款，不要让这个期限超过两天。

2、“我从未见过这项产品（或服务）的账单”

幸好有现代技术的帮助，只需要拨个电话，销售人员就能把醒目的发票传真给欠款的客户。

3、“我们只能根据发票的原件付款，传真件不行”

在95％的场合，销售人员都可以认为这是借口。这个借口在法庭上是站不住脚的。销售人员应该给欠款公司送去发票的另一份原件，还需要向对方说明，一旦收到原件，立即付款。

4、“支票已经在邮寄途中”

首先，要弄清楚欠债人发出支票的确切时间，以及是否寄往正确的地址；其次，要了解支票是怎样寄出的。在支票发出两个星期以后，如仍未收到，则要求对方取消这张支票，重新签发另一张支票。

5、“我们遇到了严重的现金周转问题”

销售人员必须尽快找出该公司出现现金周转问题的确切原因，这类公司可能没有足够的奖金付清所欠全部款项，但他们肯定能偿还部分欠款。可以制订一个还款计划，同对方约定时间能够付清余额。

6、“我们一个月后将收到一张大额支票，届时就可以偿付你的全部款项”

销售人员绝对不要相信这个借口。这些欠款人要求你安心等待一个月，如果你同意了，只不过是多给他们一个月时间编造另一个借口。

7、“我们对发票有争议”

没有哪一家公司从不出错，然而，如果只是在打电话催款的时候听到了这种抱怨，欠款人很可能是利用发票来拖延时间。这种说法是站不住脚的。

8、“我们对这项产品（或服务）有争议”

销售人员可以向客户询问他抱怨的是什么，他从什么时候开始对产品或服务不满，是否向你的哪位同事表示过，如果他记不清楚，就进一步询问细节问题，再据理力争，收回欠款。

9、“我们在等候批准”

弄清楚需要谁批准这份账单，为什么仍未批准，什么时候能够批准，告诉他过了期限所要承担的后果。

10、“我们公司在90天之内付清”

这个借口通常出自大公司。这些公司一般都是能够付款的好客户，只不过要按照他们的时间表，打电话给对方的当事人，说明你们自己的苦衷，他们的时间表也不是一成不变的。

下面的案例可以给销售员的催款业务提供经验。

王老板：“小张，你们最近到底有什么好的政策？”

小张：“你不说，我还忘了，这个月政策没什么变化。以后不要道听途说，搞得那么紧张。”

王老板：“那现在的政策到底是什么？”

“还是每个月返利，按照这个阶梯来返。”小张边说边递上表格。

王老板：“刘经理还在干吗？这个政策是不是他定的，好久没有看到他了。”

小张：“还是经理，不过也有些官僚了。”

王老板：“谁当了领导都这样，不信你试试？”

小张：“还要你支持我才行呀，你不上量，我怎么能上去？”

王老板：“哈，要上量还不容易？多做促销不就行了，我是靠你吃饭的。”

小张：“促销，应该怎么搞？这个月你还差5万就能达到返利最高要求了，王总，多可惜？”

王老板来了兴致：“是啊……可是……要不这样，我再回款10万，你看看能否再为我多争取点促销费用，让销量‘火上浇油’烧一把？”

小张：“王总，款子办好了吧，我马上过去拿？”

王老板：“款子，我给财务讲了，不知办得怎么样了？”

小张：“呵呵，王总啊，公司大了，人员也难管理了！”

王老板：“小张，这话什么意思？”

小张：“没什么，办款这样的小事还要你亲自操心去问，不主动给你汇报。”

刘经理：“小张，和你开个玩笑，款子已经办好了，促销政策给我争取得怎么样了？你马上到我们公司来拿。”

几天后，小张再次来到经销商王老板办公室。

小张：“王总，怎么只有8万啊？”

王老板：“小王，真不好意思，昨天公司账上只有6万元现金，我还是借钱才凑到8万元，你要理解我啊，小兄弟。”

小张：“我已经给领导打过包票了，我担心领导看到款子会不高兴。”

王老板：“是吗？我给刘经理打个电话，不就差2万元吗？又不伤大雅！”

小张：“那就好，这样我就省心多了，你也应该多和我们领导聊聊天。”

王老板给小张的领导刘经理打电话。

王老板：“你好，刘总，我是创新实业的老王。”

刘经理：“王总，好久不见了，真对不起，好久没去看你这位老大哥了，不会兴师问罪来了吧？”

王老板：“怎么敢？刘总，就是打个电话增进增进感情。和你商议件事，不知小张和你讲了没有，就是关于回款和促销的事情。”

刘经理：“回款和促销的事情，出了什么纰漏？小张给我打包票说你一定能再回款10万元，难道……”

王老板：“没什么大事，汇票小张已经拿走。刘总，你也知道，我这个月已经连续回款50万元了，压了一仓库的货，请你帮帮忙，多给些促销支持。”

刘经理：“王总啊，促销的事情，小张会给安排好的，放心吧。”

结果，王老板在第二天就把2万元打到了小张所在公司的账户上了。

就这样，小张通过挤压的方法有效地争取到了王老板的回款，同时督促其落实。当王老板少了2万元没兑现时，抓住关键找王老板解决。同时刘经理又把王老板谈起的关于促销的事情，反推给王老板去找小张解决。王老板8万元的汇票已被小张拿走了，如果现在因为2万元钱而损失促销支持就得不偿失了，所以只好再回款2万元补齐。