电话销售的基本原则

信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。电话销售中原则的把握也是销售制胜的重要因素，时刻把握原则会为销售人员带来良好的销售形象和较高的客户信任度。

以下是销售人员应把握的几个电话销售原则：

1、及时接听

不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。

2、自报家门

报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。

3、别耍花招

自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由助手为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。例如，先问对方“请问您是谁？”然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。

4、吐字清晰

缓慢而清晰地讲话，并且带着微笑。微笑将会从你的声音中反映出来，对方会感觉到的。

5、通报姓名

往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。

6、是否合适

在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句：“这时候给您打电话是否合适？”

7、不要让对方久等

谁也不愿意无休止地去等待别人。如果你只能是这样做的话，应该把对方等待的时间限制在20秒以内。

8、断线后应重新拨打

假如你的通信因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。

9、迅速回复别人的电话

假如你不能在24小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。

10、说明自己不在办公室

假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。

11、不能忽略你未来要打的每个电话

以下是一些必须时常告诫自己的成功电话行销观念：

你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。

对方都是你生命中的贵人或你将成为对方生命中的贵人。

我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。

电话是全世界最快的通信工具。

我打电话可以达成我想要的结果。

我下一个电话会比上一个电话有进步。

因我帮助他人成长，所以我打电话给他。

我充满热忱，我会自己感动。一个感动自己的人，才能感动别人。我会成为电话行销的顶尖高手。

没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。

电话是我的终生朋友，我爱电话。

电话销售的基本流程

销售人员进行电话销售的流程，一般有以下几步：

1、策划

要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。

2、绕障碍

在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做——自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

3、开场白

现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在这20秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。

4、需求确认

一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。

5、异议处理

在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。

当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：

与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。

表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。

显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。

哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。

6、约定面谈或进一步约定下次电话拜访

在销售人员澄清了异议，并提出了解决方案后，要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己做出决定，那么多半客户会说：“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里销售人员一定要提封闭式的问题，用问题引导客户，让客户接受你的建议。

电话销售应该注意的事项

1、应坚持有限目标的原则

一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。

2、电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划

这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对销售人员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时候约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。

3、选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间

一般上午10时以后和下午都较为有利。如果你所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。

4、讲话应热情和彬彬有礼

热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”“打扰您了”“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售人员的口头语。同样，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔拿调、故意卖关子、吞吞吐吐都易招致对方反感。

5、电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主

降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？”如果对方回答“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答“没有”，就可以直接介绍自己的产品，最后约定见面商谈的时间。

6、要留下对方的姓名、电话、地址，并做好记录

询问对方姓名可在推销开始的时候，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。

对电话中所谈的内容，边谈边做简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。

7、约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对方选择，应考虑到对方的方便

含糊其辞的约会，易被对方推托。因此，较好的约会时间应是明确而有所选择的。比如，“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？”并进一步确定：“时间是上午9点，还是下午3点？”

最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑都会给对方留下不好的印象，说不定会砸了生意。

同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为合适。

总之，整体的配合，也是电话销售中提高业绩的重要因素之一。

电话销售的实战技巧

电话销售必须有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，“仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。

1、了解客户信息

了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：

了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”，而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。

整理一份完整的库存建议书。

事先研究客户的基本资料。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，了解客户的喜好。

2、设计电话脚本

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

以问题吸引客户的注意力，这个问题应具有影响力且是客户关注的。

塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分，一是产品的介绍、价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计上，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

3、设计有效的电话约访脚本

电话接听要领。一般的接听，例如，“您好，敝姓刘，很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐），我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

与管理阶层通话脚本范例。

范例1：针对老板、主管。

主管：“您好，请接王总，麻烦您，谢谢！”

秘书：“请问有什么事吗？”

主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”

秘书：“请稍等。”

老板：“你好。”

主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”

范例2：针对企业。

主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20％～30％的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”

4、电话销售的必备信念

下面是一些非常有效的电话销售信念。拥有这些信念，销售人员的电话行销一定会成功。

我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。

我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。

我所拨出的每一个电话，都可能联系到一位客户。

我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

5、其他准备事项

在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此销售人员要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。

在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得沉稳有力。在桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带。

把握好电话接通后的20秒

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这20秒，你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。

1、引起电话另一端客户的注意

销售人员主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

能激起兴趣的通用说明。例如：“我了解到您的部门的手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的通话费用减少一半……”

用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”

由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38％，远较第二名的15％要高……”

提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”

用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56％的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这儿下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”

提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”

如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。

2、说明致电目的的方式

第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”

直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”

提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”

将产品与着名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”

3、站在给客户提供价值的角度设计对话

即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。

在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。

如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”

在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”

总结电话开场白的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司，然后集中于客户的高度注意力与兴趣。

销售人员做好了这些，可以说已经突破了障碍，向成功迈进了一步。此时，当务之急是立即通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。

掌握好与客户通话的时间

销售人员要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下面是与不同客户通话的最佳时间。

另外，还需注意通话时的时间分配问题。电话销售沟通中的几个时间管理原则如下：

1、重要的电话应约定时间

曾经有个着名的网站邀请培训师给他们公司做一场培训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。

2、节省客户的时间

问候性电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟。客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟客户就感觉你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是最合适的时间？建议是：达成你想要的结果，就是最合适的时间。

3、把时间用来做最有效率的事情

销售人员打电话给那些客户公司中的普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某项工作，也可以做另一项工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，真正有实效的事情是主动打电话给有决定权的人。

4、电话销售中的20／80法则

20／80法则是一个普遍性的法则，在电话销售中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。电话销售的20／80法则是：在电话沟通时，80％为倾听，20％为解说；在解说中，80％是提各种合适的问题，20％是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。

总而言之，销售人员一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免为随后的进一步沟通带来障碍。